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Toujours aussi dur de contacter les providers publics

À l’heure du tout numérique, ceux qui n’ont pas accès à Web ou à un ordinateur se retrouvent souvent démunis. D’après une enquête publiciée dans le journal 60 thousands and thousands de consommateurs ce jeudi, 3/4 des personnes qui appellent la Caf n’obtiennent pas de réponse.

“Toutes nos lignes sont actuellement occupées, nous regrettons de ne pouvoir vous répondre”: this response is souvent celle obtenue après avoir tempté de contacter un service public français par téléphone.

Une enquête dévoilée ce jeudi, avec la Défenseure des droits, sur les dificultés d’accès aux providers publics pour les 15% de Français sans Web est édifiante. Publiée dans le journal 60 million de consommateurs, cette enquête montre que presque rien n’a changé depuis leur précédente enquête il ya six ans.

Ça ne répond pas à l’Assurance Maladie dans 72% des cas et les 3/4 des personnes qui tentent de contacter la Caf n’obtiennent pas de réponse. Cela se passe mieux chez Pôle Emploi où 50% des appels sont traités.

If sure persons are in measure of réaliser leurs démarches sur Web, cela n’est pas le cas de tout le monde. Odile, 57 years previous, vit avec €900 d’allocations handicap et a deux enfants à cost. Elle a souvent besoin d’appeler la Caf ou la Sécurité sociale, mais elle parvient hardly ever à avoir quelqu’un au bout du fil.

“On n’est pas nés informaticiens”

“On peut téléphoner pendant une heure, ça ne répond pas ou ça nous raccroche au nez”, déplore-t-elle.

Pire encore, meme quan l’appel aboutit, la réponse n’est pas satisfaisante. On lui dit: “Envoyez nous votre mail, vous pouvez nous joindre sur tel web site”, explain-t-elle her.

“On n’est pas nés informaticiens. ajoute Odile.

Le témoignage d’Odile est loin d’être isole. Nathalie, an auditee of the mission apolline matin Diffusée sur RMC et RMC Story, a subi quelques déboires avec la Sécurité sociale et son service en ligne, Ameli.

In juillet 2022, la fille de Nathalie a fêté ses 18 ans et a donc fait la demande d’obtention de sa propre carte Vitale. Peu de temps après, elle a du se faire hospitaliser d’urgency tandis qu’elle n’avait toujours pas reçu sa carte de ella.

Alors, en appelant le service Ameli de la Sécurité sociale, Nathalie décrit une scenario “ubuesque”. “On m’a demandé de provever que j’étais bien sa mère de ella. Je leur ai demandé de vérifier sur mon compte automobile ils auraient bien vu qu’elle était encore rattachée à mon numéro de sécurité sociale il ya quelques mois”, developpe l’auditrice.

The verification is just not toutefois pas doable selon l’opérateur en ligne de la Sécurité sociale, qui sued Nathalie de se connecter à l’espace personnel de sa fille sur Ameli. Drawback: unimaginable to imagine the compte de sa fille de ella, automobile elle n’a pas encore la carte Vitale! Alertant sur cet imbroglio, les providers de la Sécurité sociale répondent à la mère de famille que sa fille de ella, hospitalisée, doit appealer elle-même …

Any such récits accumulates based on public providers. D’ailleurs, l’accès difficile à ces providers est le motif n°1 des atteintes signalées à la Défenseure des droits. Les conséquences de ces manquements sont penalizantes, notamment pour les plus démunis.

Des essential penalties

Odile a pu avoir accès à un ordinateur dans un espace France Companies, mais en attendant que ses démarches aboutissent, elle a dû puiser quatre mois dans ses faibles ressources pour advance des frais de santé, usually pris en cost.

“Les procédures tendent trop à revoyer les usagers sur web alors meme qu’on explica qu’on n’a pas Web, qu’on ne sait pas trop l’utiliser ou qu’on a probleme particulier. Il faut prévoir d’ different modes of relations with the usager, like the phone and the identical because the rendezvous in physique”, affirms Lionel Mauguin, writer of the enquête.

A ses yeux, c’est donc à “l’administration de s’adapter à la scenario des gens, et non aux usagers d’être contre des murs d’incompréhension numérique”.

>> Observe the interview with Claire Hédon, Défenseur des Droits, sur RMC et RMC Story at 7:40 a.m.

Nicolas Traino (edited by AB)

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